![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
Jul. 30th, 2013 05:58 pm
«Забота о клиентах» в Utinet.ru
Похвалил, блин. Вчера они мне устроили головную боль. Рассказываю. Понадобилось мне срочно купить макбук. Заглянул в re:Store — всё чинно-благородно, премиум-реселлер и всё такое, но дорого. А вот на Just.ru и Utinet.ru цена почти одинаковая и значительно ниже. Не поверите — ровно та же модель дешевле более чем на 10 тыс.! Магазины не какие-то «левые», из крупнейших в своём роде, один я знаю по совету приятеля, который в железе соображает и не раз там покупал, а во втором не раз покупал я сам. В общем, решил, что пойду туда, где знаю — в Utinet.
На этапе оформления заказа возник вопрос — мне нужна была оплата картой, а она почему-то не была доступна. Позвонил менеджеру. Тот решил вопрос, а заодно сообщил, что у него в базе цена на эту модель изменилась. Теперь она ещё на 1 тыс. меньше. Ну, меньше не больше. И я завершаю оформление заказа и перехожу к оплате. Звонок из банка подтверждает, что оплата прошла. На сайте магазина тоже показано, что оплата сделана и заказ ушёл на обработку. Ура. Радуюсь в предвкушении, что через день привезут моего красавца. А мне как раз надо уехать на неделю из Москвы, и я решил купить ноут именно к отъезду, потому что наш первый макбук постоянно нужен Юле, и мне не обойтись без собственной рабочей лошадки.
Рано радовался. Часов в 9 вечера звонок от менеджера Ютинета. Так и так, цена вашего макбука «изменилась». Я: что значит изменилась? Он: так вышло, что прежнюю партию мы продали, а данные в базе, наверное, не обновились, поэтому теперь он стоит… на 3 тыс. дороже. Вам надо доплатить на сайте с вашей карты.
На секунду я хотел было махнуть рукой, ведь у меня сроки… Но решил пойти на принцип. Спокойно и чётко втолковываю менеджеру, что я имею право купить по той цене, которая была заявлена, и что проблемы с базами или с чем там ещё — это не мои проблемы, строго говоря. Я выполнил свою часть оферты — принял её условия и оплатил счёт. Поэтому я хочу, чтобы мне продали макбук по начальной цене. Это я не могу решить, отвечает менеджер, звоните завтра в «Службу заботы о клиентах». Именно так у них называется клиентский отдел. Ирония такая.
Не дожидаясь утра, заполняю жалобу на сайте. Обычно, когда делаешь пару движений в «корзине» просто так и потом покидаешь сайт, Ютинет мгновенно — не шучу! — перезванивает и спрашивает, не случилось ли чего, и предлагает помочь в оформлении заказа. Приходится объяснять, что нет, это я просто так, я передумал. А тут на жалобу — и не реагируют. Жду до 12 дня и звоню сам.
В ролях описываю менеджеру Екатерине ситуацию, не забывая упомянуть, что я их клиент, что среди равноценных вариантов я выбрал именно их в расчёте на сервис, который я уже имел возможность оценить, и на их лояльность, что у меня сроки… бла-бла-бла.
Екатерина почти сразу отвечает, что ничего не выйдет. Я настаиваю. Она с кем-то там совещается. Говорит, что им надо послушать записи моего общения с первым менеджером, разобраться в ситуации, написать объяснения в бухгалтерию и послушать, что та скажет. На это нужно «несколько дней». Я отвечаю, что у меня есть максимум 2 дня. «Ой, мы не успеем». Я снова настаиваю на скорейшем рассмотрении вопроса. Екатерина снова с кем-то советуется. Окончательный вердикт: мы ничего не можем сделать и глубоко сожалеем, в бухгалтерии эти ноутбуки уже по новой цене… наверное, случилась какая-то задержка в базах данных, мы приносим свои искренние, вы можете доплатить или заново оформить (на фига заново-то!) — в общем, снова та же нудная вежливая скрипка.
У меня даже пропало желание подколоть менеджера фразой с их же сайта, со страницы «Наши принципы» (http://utinet.ru/site/principles/). Принцип №6 там такой: «Не меняются только глупцы и мертвецы. Мы меняемся постоянно. Если за день ничего не изменилось – день прожит зря». Ага, цены, например, в Uninet.ru меняются трижды в день. Для них день прожит не зря, а для меня — потерян. «Служба заботы о клиентах». Там вообще, как оказывается, много ироничных принципов, если взглянуть на них новыми глазами. Как вам этот: «№8. Мы относимся к рабочему процессу и бизнесу как к игре, в которой мы должны победить в любом случае. Мы не можем проиграть». А вы говорите, «клиентоориентированность».
В общем, отменил заказ. Заказал в Just.ru, привезут завтра. Ещё взял на заметку Ulmart.ru, друг рекомендует. Ясное дело, что в Utinet.ru я больше не ногой. Ни мышкой, ни трекпадом.
UPD:
Не успел опубликовать — звонок. «Здравствуйте, это менеджер Ольга из Utinet.ru». Я чуть не поперхнулся. Что такое, говорю. «Вы у нас заказывали внешний жёсткий диск с доставкой на завтра. Извините, его цена изменилась». Я заржал. «Он стоит на 200 р. дороже и доставка будет послезавтра». Вы что, говорю, издеваетесь? Ну, не вы лично, Ольга, а Utinet ваш. То макбуки у вас внезапно дорожают, то диски. «Я уверена, что это случайность, бла-бла-бла. А вам в какой город доставка?». В Москву, говорю. «Ой! Извините! Я не туда посмотрела. Он не подорожал, а подешевел на 200 рублей! А доставка всё равно послезавтра». Хрен с вами, говорю, лишь бы ещё раз сроки не меняли, иначе мне уже не нужно будет. «Ну что вы, я уверена, что всё в этот раз будет хорошо». А я вот не уверен. Она ещё пыталась мне про какие-то акции на флеш-память рассказать, но я только смеялся, сил уже нет.
На этапе оформления заказа возник вопрос — мне нужна была оплата картой, а она почему-то не была доступна. Позвонил менеджеру. Тот решил вопрос, а заодно сообщил, что у него в базе цена на эту модель изменилась. Теперь она ещё на 1 тыс. меньше. Ну, меньше не больше. И я завершаю оформление заказа и перехожу к оплате. Звонок из банка подтверждает, что оплата прошла. На сайте магазина тоже показано, что оплата сделана и заказ ушёл на обработку. Ура. Радуюсь в предвкушении, что через день привезут моего красавца. А мне как раз надо уехать на неделю из Москвы, и я решил купить ноут именно к отъезду, потому что наш первый макбук постоянно нужен Юле, и мне не обойтись без собственной рабочей лошадки.
Рано радовался. Часов в 9 вечера звонок от менеджера Ютинета. Так и так, цена вашего макбука «изменилась». Я: что значит изменилась? Он: так вышло, что прежнюю партию мы продали, а данные в базе, наверное, не обновились, поэтому теперь он стоит… на 3 тыс. дороже. Вам надо доплатить на сайте с вашей карты.
На секунду я хотел было махнуть рукой, ведь у меня сроки… Но решил пойти на принцип. Спокойно и чётко втолковываю менеджеру, что я имею право купить по той цене, которая была заявлена, и что проблемы с базами или с чем там ещё — это не мои проблемы, строго говоря. Я выполнил свою часть оферты — принял её условия и оплатил счёт. Поэтому я хочу, чтобы мне продали макбук по начальной цене. Это я не могу решить, отвечает менеджер, звоните завтра в «Службу заботы о клиентах». Именно так у них называется клиентский отдел. Ирония такая.
Не дожидаясь утра, заполняю жалобу на сайте. Обычно, когда делаешь пару движений в «корзине» просто так и потом покидаешь сайт, Ютинет мгновенно — не шучу! — перезванивает и спрашивает, не случилось ли чего, и предлагает помочь в оформлении заказа. Приходится объяснять, что нет, это я просто так, я передумал. А тут на жалобу — и не реагируют. Жду до 12 дня и звоню сам.
В ролях описываю менеджеру Екатерине ситуацию, не забывая упомянуть, что я их клиент, что среди равноценных вариантов я выбрал именно их в расчёте на сервис, который я уже имел возможность оценить, и на их лояльность, что у меня сроки… бла-бла-бла.
Екатерина почти сразу отвечает, что ничего не выйдет. Я настаиваю. Она с кем-то там совещается. Говорит, что им надо послушать записи моего общения с первым менеджером, разобраться в ситуации, написать объяснения в бухгалтерию и послушать, что та скажет. На это нужно «несколько дней». Я отвечаю, что у меня есть максимум 2 дня. «Ой, мы не успеем». Я снова настаиваю на скорейшем рассмотрении вопроса. Екатерина снова с кем-то советуется. Окончательный вердикт: мы ничего не можем сделать и глубоко сожалеем, в бухгалтерии эти ноутбуки уже по новой цене… наверное, случилась какая-то задержка в базах данных, мы приносим свои искренние, вы можете доплатить или заново оформить (на фига заново-то!) — в общем, снова та же нудная вежливая скрипка.
У меня даже пропало желание подколоть менеджера фразой с их же сайта, со страницы «Наши принципы» (http://utinet.ru/site/principles/). Принцип №6 там такой: «Не меняются только глупцы и мертвецы. Мы меняемся постоянно. Если за день ничего не изменилось – день прожит зря». Ага, цены, например, в Uninet.ru меняются трижды в день. Для них день прожит не зря, а для меня — потерян. «Служба заботы о клиентах». Там вообще, как оказывается, много ироничных принципов, если взглянуть на них новыми глазами. Как вам этот: «№8. Мы относимся к рабочему процессу и бизнесу как к игре, в которой мы должны победить в любом случае. Мы не можем проиграть». А вы говорите, «клиентоориентированность».
В общем, отменил заказ. Заказал в Just.ru, привезут завтра. Ещё взял на заметку Ulmart.ru, друг рекомендует. Ясное дело, что в Utinet.ru я больше не ногой. Ни мышкой, ни трекпадом.
UPD:
Не успел опубликовать — звонок. «Здравствуйте, это менеджер Ольга из Utinet.ru». Я чуть не поперхнулся. Что такое, говорю. «Вы у нас заказывали внешний жёсткий диск с доставкой на завтра. Извините, его цена изменилась». Я заржал. «Он стоит на 200 р. дороже и доставка будет послезавтра». Вы что, говорю, издеваетесь? Ну, не вы лично, Ольга, а Utinet ваш. То макбуки у вас внезапно дорожают, то диски. «Я уверена, что это случайность, бла-бла-бла. А вам в какой город доставка?». В Москву, говорю. «Ой! Извините! Я не туда посмотрела. Он не подорожал, а подешевел на 200 рублей! А доставка всё равно послезавтра». Хрен с вами, говорю, лишь бы ещё раз сроки не меняли, иначе мне уже не нужно будет. «Ну что вы, я уверена, что всё в этот раз будет хорошо». А я вот не уверен. Она ещё пыталась мне про какие-то акции на флеш-память рассказать, но я только смеялся, сил уже нет.
Tags: